本報(bào)特約撰稿人 李瀚明
在剛剛過(guò)去的6月，超過(guò)60個(gè)環(huán)亞（Plaza Premium）貴賓室加入Priority Pass貴賓室網(wǎng)絡(luò)。這些環(huán)亞貴賓室分兩批加入，第一批39個(gè)貴賓室在6月6日開(kāi)放給Priority Pass會(huì)員使用，第二批24個(gè)貴賓室在6月20日開(kāi)放使用。在兩批貴賓室名單上，有新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)、阿聯(lián)酋迪拜國(guó)際機(jī)場(chǎng)、英國(guó)倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)以及我國(guó)北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)等。
我們不禁要問(wèn)：機(jī)場(chǎng)休息室是怎么誕生的？什么是環(huán)亞貴賓室？什么是Priority Pass貴賓室網(wǎng)絡(luò)？它與普通的機(jī)場(chǎng)休息室有何不同？
機(jī)場(chǎng)休息室的誕生
機(jī)場(chǎng)休息室在機(jī)場(chǎng)是一個(gè)獨(dú)特的存在——它們?yōu)槟切┬枰k公或休閑的旅客提供良好的休憩場(chǎng)所和可靠的出行體驗(yàn)。在80余年的發(fā)展中，這一服務(wù)已經(jīng)從最開(kāi)始少數(shù)人的專利，發(fā)展成為一個(gè)成熟的、服務(wù)不同細(xì)分市場(chǎng)的行業(yè)，是機(jī)場(chǎng)出行的重要組成部分。
休息室的發(fā)展與忠誠(chéng)度計(jì)劃密不可分。20世紀(jì)三四十年代，航空旅行還是少數(shù)人的奢侈享受，坐得起飛機(jī)的旅客往往相互認(rèn)識(shí)，他們?cè)谧w機(jī)見(jiàn)面時(shí)會(huì)打聲招呼，聯(lián)絡(luò)一下感情，溝通一下生意。時(shí)任美國(guó)航空總裁C.R.Smith見(jiàn)到此景，想將旅客組織起來(lái)。當(dāng)時(shí)，航空旅行深受航海旅行影響，為顯示對(duì)各位旅客的尊重，這個(gè)組織被命名為“海軍上將俱樂(lè)部”（Admirals Club）。從某種程度上講，這算是最早的忠誠(chéng)度計(jì)劃或者要客計(jì)劃。
有了這樣一個(gè)俱樂(lè)部，大家見(jiàn)面就需要活動(dòng)場(chǎng)所。1939年，美國(guó)紐約拉瓜迪亞機(jī)場(chǎng)完成擴(kuò)建工程，美國(guó)航空旋即租下機(jī)場(chǎng)的部分樓面，打造了第一個(gè)休息室——海軍上將俱樂(lè)部。隨后，該俱樂(lè)部在包括華盛頓里根機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的美國(guó)各大機(jī)場(chǎng)發(fā)展開(kāi)來(lái)，而其他航空公司也紛紛效仿，打造自己的機(jī)場(chǎng)休息室。
即使在美國(guó)這個(gè)發(fā)明了飛機(jī)、民航發(fā)展起步較早的國(guó)家，最開(kāi)始的航空旅客也是非富即貴的。機(jī)場(chǎng)休息室的快速發(fā)展要從20世紀(jì)70年代開(kāi)始。20世紀(jì)70年代，世界民航迎來(lái)劇變——當(dāng)時(shí)以波音747等超大型客機(jī)為代表的新型客機(jī)大大降低了航空旅行的門檻，民航旅客開(kāi)始呈爆炸性增長(zhǎng)。
各航空公司眼見(jiàn)市場(chǎng)急劇擴(kuò)大，自然樂(lè)意將休息室開(kāi)放給更多旅客。于是，各航空公司開(kāi)始向“空中飛人”推出付費(fèi)的休息室年票——1967年，海軍上將俱樂(lè)部的年票收費(fèi)25美元（相當(dāng)于今天的208美元），而終身會(huì)員則收費(fèi)250美元。購(gòu)買了年票的會(huì)員還可以享受購(gòu)票優(yōu)惠，在某種程度上成為今天付費(fèi)會(huì)員制度的雛形。
如果說(shuō)海軍上將俱樂(lè)部代表休息室在國(guó)內(nèi)航空旅行領(lǐng)域的發(fā)展，1976年英國(guó)航空在美國(guó)紐約和英國(guó)倫敦打造的協(xié)和客機(jī)休息室（Concorde Room）則代表休息室正式在國(guó)際航空旅行領(lǐng)域推廣開(kāi)來(lái)。當(dāng)時(shí)，正逢超音速協(xié)和客機(jī)投入跨大西洋市場(chǎng)，英國(guó)航空應(yīng)景地將其貴賓室命名為協(xié)和客機(jī)休息室，彰顯了協(xié)和客機(jī)旅客當(dāng)時(shí)的尊貴地位。
獨(dú)立休息室的流行
然而，這些休息室都帶有深刻的航空公司烙印——僅乘坐這些航空公司航班的旅客才能使用休息室。而對(duì)那些每次出行都想更換航空公司，享受外國(guó)航空公司新鮮感和異國(guó)風(fēng)情的旅客而言，這些休息室就不太友好了。因此，市場(chǎng)上漸漸出現(xiàn)了“無(wú)論乘坐哪家航空公司的航班都可以使用休息室”的需求。
事實(shí)上，世界上最早以市場(chǎng)化形式運(yùn)作的機(jī)場(chǎng)休息室與中國(guó)有著密不可分的聯(lián)系——它始于1998年的中國(guó)香港，而其成立和發(fā)展又剛好是在中國(guó)改革開(kāi)放的時(shí)代背景下完成的。
20世紀(jì)90年代，海峽兩岸尚未實(shí)現(xiàn)直航，往來(lái)中國(guó)大陸與中國(guó)臺(tái)灣的旅客多要經(jīng)中國(guó)香港轉(zhuǎn)機(jī)。而當(dāng)時(shí)香港往來(lái)內(nèi)地的航班與香港往來(lái)臺(tái)灣的航班往往并非由同一航空公司執(zhí)飛，臺(tái)胞在往來(lái)大陸與臺(tái)灣時(shí)多要在香港跨航企中轉(zhuǎn)，無(wú)法享受由航空公司提供的休息室服務(wù)。
有需求，當(dāng)然就有生意。1998年，宋海西先生以“環(huán)亞”為名，在當(dāng)時(shí)剛落成的香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)開(kāi)設(shè)了第一間獨(dú)立休息室。所謂獨(dú)立休息室，即不與特定航空公司合作，搭乘任何航班均可付費(fèi)使用的休息室。但是，如果每次搭乘航班都要付費(fèi)使用，對(duì)旅客而言其實(shí)并不方便，因?yàn)楫?dāng)時(shí)中轉(zhuǎn)旅客往往不會(huì)刻意攜帶當(dāng)?shù)厥褂玫呢泿牛ㄈ缤鶃?lái)大陸與臺(tái)灣的旅客，多數(shù)身上攜帶的港幣不多）。因此，環(huán)亞采取與信用卡公司等企業(yè)合作的形式，將休息室的權(quán)益以持卡福利的形式提供給高端信用卡持卡人等群體。這種合作無(wú)疑是多贏的——信用卡公司大大增強(qiáng)了自己的信用卡對(duì)高端持卡人的吸引力；信用卡持卡人無(wú)論乘坐哪家航空公司的航班，都能在不同機(jī)場(chǎng)享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而環(huán)亞則得以積累擴(kuò)張和發(fā)展所需的用戶基礎(chǔ)，快速將自己的服務(wù)推廣到不同地方。
獨(dú)立貴賓室這一模式很快在世界各地推廣開(kāi)來(lái)。除環(huán)亞這樣的獨(dú)立企業(yè)外，機(jī)場(chǎng)公司也開(kāi)始建設(shè)休息室，作為其地面服務(wù)的一部分提供給各航空公司。但是，機(jī)場(chǎng)公司所提供的休息室服務(wù)往往囿于當(dāng)?shù)?，在獲客上多有不便。
因此，這一行業(yè)出現(xiàn)了與旅行社類似的集成商，其中Priority Pass最為著名。Priority Pass標(biāo)榜的正是“買一張卡，通行全球”的便利——將世界各地由機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的獨(dú)立貴賓室聚沙成塔般集中起來(lái)，形成完善、便利的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)在，Priority Pass會(huì)員可以在全球超過(guò)650個(gè)機(jī)場(chǎng)使用1300個(gè)貴賓室。
信用卡公司開(kāi)設(shè)休息室
無(wú)論是環(huán)亞這樣的第三方貴賓室品牌，還是科領(lǐng)盛Priority Pass這樣的獨(dú)立貴賓室網(wǎng)絡(luò)，其最大的客戶往往都是高端信用卡持卡人。信用卡公司在持卡人的旅行權(quán)益上動(dòng)作頻繁而積極——對(duì)高端信用卡持卡人而言，旅行于公于私都是其生活的重要組成部分，在旅行體驗(yàn)上投資物超所值。
最近的一大趨勢(shì)是信用卡公司開(kāi)設(shè)休息室，以其獨(dú)特的裝修風(fēng)格營(yíng)造與眾不同的氛圍，從而更好地服務(wù)持卡人。這些休息室往往繼承了其高端信用卡品牌，如美國(guó)運(yùn)通和摩根大通銀行在世界各地開(kāi)設(shè)的百夫長(zhǎng)休息室、藍(lán)寶石休息室就是分別服務(wù)其百夫長(zhǎng)和藍(lán)寶石信用卡持卡人的。
因此，機(jī)場(chǎng)休息室、貴賓廳這一與機(jī)場(chǎng)服務(wù)密切相關(guān)的生意逐漸實(shí)現(xiàn)了專業(yè)分工，發(fā)展成為成熟的行業(yè)。例如，環(huán)亞開(kāi)始發(fā)揮自己經(jīng)營(yíng)第三方休息室的特長(zhǎng)，為航空公司、機(jī)場(chǎng)或者第三方品牌等品牌方提供休息室設(shè)計(jì)咨詢和經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。這使得品牌方可以更加專注于核心業(yè)務(wù)，而將產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提升用戶體驗(yàn)交給擁有豐富經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)。
而在服務(wù)內(nèi)容上，機(jī)場(chǎng)休息室也越來(lái)越完善，并逐漸與傳統(tǒng)的機(jī)場(chǎng)餐飲等服務(wù)相結(jié)合。例如，機(jī)場(chǎng)內(nèi)如今出現(xiàn)了景色優(yōu)美，以聊天、約會(huì)為賣點(diǎn)的酒吧式休息室，設(shè)有人體工學(xué)座椅和私密工作間；以工作為賣點(diǎn)的休息室；附帶兒童樂(lè)園和放映廳，以家庭旅客為服務(wù)對(duì)象的休息室。
同時(shí)，機(jī)場(chǎng)休息室服務(wù)也與其他服務(wù)相結(jié)合，為旅客提供更周到的服務(wù)。例如，環(huán)亞正在將其貴賓室服務(wù)與接送機(jī)服務(wù)打通，提供家門口往返登機(jī)口的無(wú)縫貴賓體驗(yàn)；而科領(lǐng)盛則將其Priority Pass網(wǎng)絡(luò)與航班延誤保險(xiǎn)打通，在航班延誤這一旅客最無(wú)助的時(shí)刻為其提供休息服務(wù)，緩解旅客的出行焦慮。
下次乘機(jī)出行不妨留意一下這些機(jī)場(chǎng)內(nèi)的休息室，它們?cè)谀撤N程度上類似沙漠里的水井——低調(diào)但不可或缺。